Коробки пришли мятыми, часть товара разбита, а в целых коробках обнаружился брак. Первое желание — срочно написать поставщику в WeChat. Но результат претензии во многом решается раньше: в момент приёмки груза на вашем складе в Алматы, Бишкеке или Баку. Именно тогда собираются доказательства, без которых ни фабрика, ни перевозчик, ни страховая компания не признают проблему. Разберём порядок действий шаг за шагом.
Кто отвечает за что
Сначала определите, что произошло. От этого зависит, к кому идти.
| Проблема | Признаки | К кому претензия |
|---|---|---|
| Производственный брак | Дефекты внутри целых коробок, несоответствие образцу или ТЗ | Поставщик |
| Недовложение | Коробки целы, но внутри меньше единиц, чем в упаковочном листе | Поставщик |
| Пересортица | Не те модели, цвета, размеры | Поставщик |
| Повреждение в пути | Мятые, мокрые, вскрытые коробки, бой | Перевозчик или экспедитор, страховщик |
| Недостача мест | Пришло меньше коробок, чем отправлено | Перевозчик или экспедитор |
| Задержка | Груз пришёл позже срока | Перевозчик по условиям договора |
Бывает, что причин несколько: коробка повреждена в пути, потому что поставщик использовал слабую упаковку. Тогда ответственность делится, и доказательства нужны для обеих сторон.
Приёмка: главный момент для доказательств
При получении груза
- Осмотрите груз при водителе до подписания документов: количество мест, состояние коробок, пломбы.
- Сделайте фото и видео машины или контейнера при открытии, затем каждого повреждённого места.
- Запишите оговорки в транспортную накладную, например в CMR: какие места повреждены, в чём повреждение. Подпись водителя под оговоркой очень важна.
- Не принимайте груз «без претензий», если видите повреждения.
По Конвенции о договоре международной дорожной перевозки (КДПГ, CMR) явные повреждения нужно указать при получении, а скрытые, которые не видны снаружи, — в письменном виде в короткий срок после получения. Срок установлен конвенцией и договором с перевозчиком, поэтому проверяйте груз сразу после получения.
При вскрытии коробок
- Снимайте вскрытие на видео одним дублем: маркировка коробки, вскрытие, содержимое.
- Пересчитайте товар и сверьте с упаковочным листом.
- Отберите бракованные единицы и сфотографируйте дефекты крупным планом рядом с маркировкой.
- Составьте акт приёмки с перечнем расхождений, подписью ответственных и датой.
- Сохраните упаковку повреждённых мест до урегулирования.
Претензия поставщику
Поставщику направляйте претензию письменно: почтой или в чате площадки, если заказ через Alibaba. Структура письма:
- Номер контракта, заказа, инвойса.
- Дата получения груза.
- Описание проблемы: что, сколько, в чём дефект.
- Доказательства: фото, видео, акт приёмки, отчёт инспекции, если был.
- Ссылка на условия контракта: спецификация, эталонный образец, допустимый процент брака.
- Ваше требование: замена, возврат денег, скидка на следующую партию.
- Срок ответа.
Если у вас регулярные отношения с фабрикой, сначала обсудите проблему с менеджером по видео, а затем отправьте письменную претензию с итогами разговора. Так фабрика не теряет лицо, а у вас остаётся документ.
Пишите конкретно и без эмоций. Фраза «весь товар плохой» не работает, а «в 120 из 1000 единиц шов на левом рукаве расходится, фото прилагаем» работает. О том, как договариваться о компенсации, подробнее в статье про возврат денег от поставщика.
Претензия перевозчику и страховщику
Перевозчику или экспедитору направьте претензию с транспортной накладной с оговорками, фото, актом, инвойсом на товар (для подтверждения стоимости) и расчётом ущерба. Ответственность перевозчика ограничена договором и международными правилами, обычно суммой за килограмм веса. Для дорогого товара этой суммы мало.
Страховщику, если груз застрахован, сообщите о повреждении как можно раньше. Страховые компании часто требуют вызвать их представителя или сюрвейера до утилизации повреждённого товара. Нарушение этого порядка может стать причиной отказа. Условия смотрите в полисе. О страховании подробнее в статье про страхование международных грузов.
Как оценить ущерб
В претензии нужна сумма, и её нужно обосновать. Для брака и недовложения считайте по цене из инвойса: количество бракованных или недостающих единиц, умноженное на цену за единицу. Если вы уже оплатили доставку и таможенные платежи за эти единицы, их можно добавить пропорционально, но поставщик часто спорит с этой частью. Для повреждений в пути добавьте стоимость доставки повреждённых мест и расходы на экспертизу, если она была. Упущенную выгоду поставщики и перевозчики почти никогда не возмещают, поэтому на неё лучше не рассчитывать.
Если повреждена часть изделий, но их можно продать со скидкой или отремонтировать, укажите это. Реалистичное требование чаще удовлетворяют, чем максимальное.
Чек-лист документов для любой претензии
- Контракт и спецификация, эталонный образец или его фото.
- Инвойс и упаковочный лист.
- Транспортная накладная с оговорками.
- Фото и видео приёмки и вскрытия.
- Акт приёмки с перечнем расхождений.
- Отчёт инспекции в Китае, если был.
- Переписка с поставщиком и перевозчиком.
- Расчёт ущерба.
Ведите журнал претензий по каждому поставщику и перевозчику: дата, проблема, сумма, результат. Через несколько поставок он покажет, с кем стоит продолжать работу, а кого лучше заменить.
Как снизить количество претензий
Лучшая претензия — та, которую не пришлось писать. Работают простые меры:
- Инспекция перед отгрузкой находит брак, пока его можно исправить на фабрике.
- Требования к упаковке в контракте: прочность коробок, уплотнители, обрешётка для хрупкого.
- Фото на складе консолидации фиксируют состояние груза до отправки. Если коробки уехали целыми, повреждение произошло в пути.
- Страхование дорогих и хрупких партий.
- Запасные единицы от поставщика на замену брака.
«Везём из Китая» проверяет товар до отгрузки в рамках инспекции товара, чтобы количество претензий на вашей стороне было минимальным.
Частые вопросы
Сколько времени есть на претензию по повреждённому грузу?
Явные повреждения отмечают при получении груза. Скрытые нужно заявить письменно в короткий срок, установленный международными правилами и договором с перевозчиком. Проверяйте груз сразу после получения.
Можно ли предъявить претензию поставщику, если не было инспекции?
Можно, но доказать, что брак возник на фабрике, сложнее. Помогут видео вскрытия, акт приёмки, сравнение с эталонным образцом и чёткие условия качества в контракте.
Кто платит за повреждение груза в пути?
Перевозчик в пределах своей ответственности, ограниченной договором и правилами перевозки, и страховщик, если груз застрахован. Если повреждение вызвано плохой упаковкой, часть ответственности может лежать на поставщике.
Нужно ли сохранять бракованный товар?
Да, до урегулирования претензии. Поставщик, перевозчик или страховщик могут попросить осмотреть товар или дополнительные фото. Утилизируйте его только после согласования.